กรณีศึกษาต่างๆค่ะ

เคสศึกษาต่างๆ

**ทั้งนี้ทั้งนั้นสามารถปรับเปลี่ยนตามสถานการณ์ได้ตามความเหมาะสมของเรา

การพูดคุยทางโทรศัพท์กับลูกค้า

ถ้ากดรับงาน โทรตามขั้นตอนนี้นะคะ (คำพูดปรับเปลี่ยนได้ค่ะ)

กดรับงานแล้วโทรแจ้งคุณลูกค้า เพราะว่าลูกค้าเค้าจะรอโทรศัพท์การรับงานของเราทุกราย ว่า

สวัสดีค่ะ ……..(ชื่อเรา) จาก BeNeat นะคะ จะขออนุญาติโทรยืนยันการเข้าไปทำความสะอาดให้คุณลูกค้า วันที่…เวลา…ที่หมู่บ้าน…(หรือชื่อคอนโด เพื่อสอบถามที่อยู่ในแน่ใจ) นะคะ ไม่ทราบว่าที่พักคุณลูกค้าเป็นแบบ……(เช่น คอนโดขนาด 40 ตรม. หรือบ้าน ตามที่ข้อมูลขึ้นในแอป) ใช่ไหมคะ คุณลูกค้าต้องการให้เน้นส่วนไหนเป็นพิเศษไหมคะ(เราอาจต้องจดบ้างถ้าเค้าแจ้งเพิ่ม)

วันเข้าไปทำตอนเช้า หรือก่อนเวลาทำสัก 3-4ชม เพื่อเตือนลูกค้ากันลืมเรา ไม่ให้เราเสียเวลารอ ว่า

สวัสดีค่ะ ……(ชื่อเรา) จาก BeNeat นะคะ วันนี้จะขออนุญาตเข้าไปทำความสะอาดให้คุณลูกค้าเวลา….ที่….นะคะ ไม่ทราบว่าต้องเอากุญแจบ้านที่ไหนคะหรือมีคนอยู่บ้านไหมคะ

โทรหลังทำเสร็จ เป็นการป้องกันตัวเอง ว่า

สวัสดีค่ะ …..(ชื่อเรา) จาก BeNeat นะคะ ทำความสะอาดเรียบร้อยแล้วนะคะ ไม่ทราบว่าคุณลูกค้าต้องการอะไรเพิ่มเติมไหมคะ เดี๋ยวจะขออนุญาตเช็คเอ้าท์ (checkout) นะคะ ยังไงรบกวนคุณลูกค้าช่วยให้คะแนนรีวิวด้วยค่ะ (ถ้ามีปัญหาพวกคราบขัดไม่ออก ให้รีบแจ้งตอนนี้เพื่อกันได้คะแนนรีวิวต่ำ และอย่าลืมว่าคะแนนรีวิวมีผลมากกับการถูกเลือกในอนาคต และยิ่งคุณแม่บ้านท่านไหนสามารถแจ้งลูกค้าได้ว่า มีบิลค่าน้ำค่าไฟนะคะ เก็บไว้ให้ตรงนั้นตรงนี้ ลูกค้าจะรู้สึกดีมากๆ ค่ะ)

เมื่อไปสาย ควรพูดอย่างไร

คุณแม่บ้านบางท่าน ไปถึงที่พักลูกค้าช้ากว่ากำหนด หากคิดว่าไปถึงช้าแน่ๆ ให้รีบโทรหาลูกค้าทันที เพราะโทรไปแจ้งให้ลูกค้าทราบว่าต้องรอนั้น จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกว่าที่คุณแม่บ้านไม่โทรแจ้งอะไรเลย แล้วไปสาย เพราะการไม่โทรแจ้งลูกค้า ลูกค้าก็จะคิดไปเองต่างๆ นานาว่า คุณแม่บ้านจะมาไหม? แล้วถ้าไม่มา จะทำยังไง?ความคิดลูกค้าจะเริ่มติดลบค่ะ เรียกว่าความประทับใจแรกก็ไม่มีให้แล้ว แล้วจะให้รีวิวดีได้อย่างไร ดังนั้นหากคิดว่าไปสายแน่ๆ ให้โทรหาลูกค้า โดยพูดว่า “ดิฉัน…….คุณแม่บ้านบีนีท นะคะ ต้องขอ อภัยอย่างยิ่งเลยค่ะ วันนี้คาดว่าจะไปถึงที่พักคุณลูกค้าช้ากว่ากำหนดน่าจะประมาณ….นาที นะคะ แต่ไปให้บริการแน่นอนค่ะ“

การแจ้งปฏิเสธงานทางโทรศัพท์กับลูกค้า

เมื่อลูกค้าเลือกคุณแม่บ้านมา แต่คุณแม่บ้านไม่สามารถไปให้บริการได้ แนะนำว่าหากต้องการเพิ่มฐานลูกค้าของตัวเอง ให้คุณแม่บ้านโทรหาคุณลูกค้าที่จองมาค่ะ แต่….อย่ากดรับงานนั้นเด็ดขาด โทรไปหาลูกค้าเพื่อแจ้งสาเหตุว่าเพราะอะไร เช่น อยู่คนละเขตกับบ้านลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีและหากที่พักอื่นๆ ที่คุณลูกค้ามีอยู่ในเขตเดียวกับเรา เค้าจะได้นึกถึงเราเป็นคนแรกได้

การแจ้งว่าไม่สามารถไปให้บริการและจะให้แม่บ้านท่านอื่นไปแทน

เมื่อกดรับงานแล้ว แต่วันให้บริการไม่สามารถไปได้ ขอให้คุณแม่บ้านเจ้าของงานโทรแจ้งลูกค้าตัวเองว่า สามารถเปลี่ยนเป็นวันเวลาอื่นแทนได้ไหม หากลูกค้าเปลี่ยนไม่ได้ให้แจ้งลูกค้าว่าจะติดต่อคุณแม่บ้านท่านอื่นมาให้บริการแทน จะทำให้ลูกค้าประทับใจว่าเราเป็นคุณแม่บ้านที่มีความรับผิดชอบมีความเป็นมืออาชีพสูงค่ะ

ก่อนลงมือทำความสะอาดโดยเฉพาะที่เป็นที่พักอาศัย

ต้องประเมินหน้างานว่า ถ้าทำทุกอย่างในบ้าน เราสามารถทำเสร็จตามกำหนดเวลาหรือไม่ ไม่ว่าจะเป็นการปัด กวาด เช็ด ถู เช็ดขอบหน้าต่าง ประตู กระจกต่างๆ ล้างระเบียง (ประเมินโดยจากสายตา หรือจากการเดินเข้าบ้านพร้อมเจ้าของดูว่าพื้นฝุ่นเยอะไหม สิ่งของในบ้านมีการจัดวางยังไง เป็นระเบียบหรือว่าเกะกะ ให้สังเกตรอบตัวให้หมด) ถ้าทันหรือไม่ทันให้เก็บไว้ในใจก่อน แล้วถามคำถามปลายเปิดกับคุณลูกค้าเพื่อให้คุณลูกค้าแสดงความคิดเห็นออกมา

สอบถามเจ้าของบ้านว่า “อยากให้เน้นทำส่วนไหนเป็นพิเศษ หรือจะเน้นอะไรให้ทำก่อนหรือหลังคะ?”

แล้วบ้านนี้มีกี่ห้องนอนกี่ห้องน้ำคะ? ตอนถามไป ให้คิดตามไปด้วยว่าเราสามารถทำได้ทั้งหมดหรือไม่กรณีที่คุณลูกค้าบอกว่าให้ทำหมดทั้งหลัง ต้องรีบแจ้งอธิบายว่า

ตามเวลาที่คุณลูกค้าจองมา 5 ชั่วโมงนี้ ….(ชื่อเราหรือ หนู) อาจทำหมดทั้งหลังไม่ทันในเวลาที่กำหนดนะคะ แต่ว่าจะพยายามทำให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะทำได้ค่ะ จากนั้นก็ทำตามไล่ลำดับที่คุณลูกค้าแจ้งในข้อแรก

หากคุณลูกค้าเปลี่ยนให้ทำชั้นบน หรือชั้นล่างก่อนก็ให้ทำตามที่เค้าบอก

*** การสื่อสารเป็นหัวใจของงานทำที่พักอาศัย เพราะมีเคสที่ไม่ยอมพูดกับคุณลูกค้าให้เข้าใจ ปรากฎว่าได้รีวิวต่ำมาก แถมต้องให้คุณแม่บ้านท่านอื่นไปแก้งานให้ และไม่ได้รายได้อีกด้วย สรุปเสียเวลาและเสียความรู้สึก เสียรายได้หากไม่สื่อสารให้เข้าใจ

*** ทำให้สะอาดเป็นโซนๆ ดีกว่าการทำให้ครบทุกโซนแบบลวกๆ เพราะทำแบบลวกๆ คุณลูกค้าดูไม่ออกว่ามันสะอาดขึ้นหรือเปล่า?ก็จะให้รีวิวไม่ดีกลับมาค่ะ

การขอคุณลูกค้าซื้อชั่วโมงการทำงานเพิ่ม

แนะนำว่า ควรขอลูกค้าหลังจากทำงานไปแล้วสัก30 นาทีหรือ 1ชั่วโมง เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าเวลาที่จองมาไม่พอสำหรับหน้างานที่เจอ แต่ไม่ควรแจ้งขอซื้อชั่วโมงเพิ่มเมื่อจำนวนชั่วโมงที่ลูกค้าจองหมดลง เพราะลูกค้าจะคิดว่าคุณแม่บ้านทำงานล่าช้ากว่าปกติ และที่สำคัญหากเจอลูกค้าที่ผ่านการจองคุณแม่บ้านท่านอื่นไปทำความสะอาดแล้วหลายๆ ท่าน การที่เราจะแจ้งให้คุณลูกค้าขอซื้อชั่วโมงเพิ่มนั้น ต้องมั่นใจในฝีมือการทำงานของตัวเองว่าลูกค้าเพิ่มชั่วโมงแล้ว เห็นงานเราแล้วต้องประทับใจมากกว่าฝีมือคุณแม่บ้านท่านอื่นๆ

การปฎิเสธลูกค้าที่ไม่อยากจองผ่านระบบบีนีท

คุณแม่บ้านสามารถแจ้งได้เลยว่า “หากคุณลูกค้าไม่ทำการจองผ่านระบบบีนีท ทางบีนีทสามารถระงับการให้บริการคุณแม่บ้านได้ทันที อีกทั้งสามารถฟ้องร้องเรียกค่าเสียหายจากทางคุณแม่บ้านได้ด้วยค่ะ”